Zaken op zijn beloop laten gaat zeker klanten kosten

Al een jaar of 2 ben ik lid van een leuke plek, waar allerhande faciliteiten zijn zoals tennis, squash, badminton, fitness, een zwembad, sauna etc. etc.

Niet de goedkoopste plek om wat te gaan sporten, maar ach. Als je wat dingen wilt combineren, je wilt een leuke entourage eromheen dan ben je best bereid om wat meer te betalen. Hoort tenslotte bij een stukje klantbeleving, nietwaar?

Nu is gebleken dat ik niet de enige ben, dat als je een bepaald bedrag neertelt voor een dergelijke club dat je ook wel het een en ander kunt verwachten. Dan bedoel ik geen valet-parking of complimentary champagne bij binnenkomst, maar dat op de faciliteiten niets aan te merken valt.

Wat is nu het geval de laatste tijd ? En begrijp me verkeerd, ik ga niet mopperen op het een en ander, wat dat ligt niet in mijn aard, maar ik zou zo graag willen dat mensen op bepaalde plekken hun gezond verstand gebruiken en bezig zijn met zijn of haar klanten te voorzien van een mooie ervaring.

Maar goed, nu het onderwerp waar ik het over wil hebben.

Bij dit etablissement hoort natuurlijk ook een gelegenheid waar je na het sporten met vrienden, geliefden en/of familie naderhand een drankje wil drinken of een hapje wilt eten. En deze gelegenheid was er ook wel. Mooi aangeklede plek met een simpele, maar lekkere menukaart, de nodige drankjes die je zou verwachten en marktconforme prijzen. Nee, geen euro voor een biertje, want dan moet je zelf bardienst draaien en dat willen we niet.

Ongeveer een half jaar geleden was er al een en ander te merken aan het feit dat er erg ingewikkelde zaken op het menu kwamen, waardoor je te lang moest wachten, maar wat nog erger was, dat je van het personeel hoorde dat ze al maanden niet meer waren betaald. Ik ben altijd in de veronderstelling dat het niet professioneel is om tegen je klanten dit soort dingen te gaan zeggen, maar ik schijn dit soort zaken aan te trekken. We hebben het hier over oktober/november.

Het onvermijdelijke gebeurd: na veel aandringen bij het personeel besluiten ze het bedrijf waarvoor ze werken failliet te laten verklaren. Even voor de duidelijkheid, dit had ik nog niet vermeld; de uitbater is niet dezelfde rechtspersoon als van de sportclub.
Op 31 maart werd het faillissement uitgeroepen en kon de curator aan de slag. In de eerste week waren de personeelsleden nog steeds aanwezig en ze konden alleen nog de voorraad opmaken, wat er op dat moment nog stond.

Wat schetst nu de verbazing van zo’n 4.000 leden? 1 week later hangt er doodleuk een briefje op de bar met de medeling:

“Beste leden, door het faillissement is de bar tot nader order gesloten, maar u kunt tot die tijd gebruik maken van gratis koffie en thee.”

En nog steeds neemt de club niet zijn verantwoording op met een tijdelijke oplossing te komen. En een tijdelijke oplossing is niet een machine neerzetten zodat je na een paar uurtjes sporten lekker kunt genieten van een lekker warm kopje automatenkoffie.

Als je met je leden echt het beste voorhebt, dan regel je een tijdelijke oplossing. De Sligro en de Hanos zijn bijna op loopafstand, koop wat koffiebonen en frisdrank en zet er iemand neer. Ik snap dat je een vergunning nodig hebt voor alcohol, maar een frisje na het sport is ook lekker hoor. Koop wat dozen met tosti’s en je kunt ook aan de gang. Ik hoor u al denken, maar de plek en de apparatuur is nu toch van de curator ? Nee! Die is van de sportclub, dus waar ligt het probleem?

Inmiddels zijn we al een maand verder en nog steeds niets nieuws onder de zon. Nu spreek ik erg veel leden en unaniem vindt ieder lid dit schandelijk dat de sportschool niet zorgt voor een adequate oplossing. Dit kan wel eens erg veel leden gaan kosten. Laat 5% slechts weglopen, dan hebben we het wel over een verliespost van € 182.500,- per jaar. Probeer dat aantal leden maar weer eens terug te krijgen.

En dan nu onder het mom van toeval bestaat niet; wat gebeurd er? Een mede-lid van mij stuurt de vorige general manager van de club (want de huidige GM en zelfs zijn baas zijn niet voor reden vatbaar, maar daar ga ik nog een keer apart iets over schrijven) een schrijven waarin hij zijn ongenoegen uit, min of meer in dezelfde bewoordingen als ik hierboven heb beschreven.

En wat wil het feit nu? Nog geen 4 uur later komt er een bericht van de huidige General Manager naar alle leden met het heugelijke feit dat over 1 maand (!) de faciliteit weer geopend gaan worden en dat we tot die tijd nog steeds (ik kan mijn vreugde bijna niet onderdrukken) gebruik kunnen maken van gratis koffie en thee.

Moraal van het verhaal. Buiten wat ik hierboven al heb vermeld: rij naar de Hanos, regel wat spullen en een leuke dame of heer en laat de boel weer lopen, maar wat nog veel belangrijker is. Je laat geen 4.000 mensen een maand lang mopperen en jezelf verstoppen in je kantoor zonder ook maar iets te communiceren van enige voortgang.

Dus, los op de korte termijn iets op, zorg dat je klanten er niets van merken en blijf communiceren wat je doet. Zelfs een groot bedrijf als Vodafone heeft een paar weken geleden een aardig voorbeeld gegeven hoe je je klanten op de hoogte houdt.

Ik heb met opzet niet genoemd over welke plek dit gaat. Het enige waar ik wel benieuwd naar ben of iemand van deze organisatie of deze blog oppikt of via via er achter komt, want met alle respect. Ze liggen te slapen.

Ik ga er straks weer heen om een lekker potje te tennissen en neem zoals al een maand een goede gewoonte is, mijn eigen biertje mee en voor de dames een lekker wijntje.

Prettig weekend.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: