Kan een prijsvechter klantvriendelijk zijn?

Ervaring met Ryanair na een geannuleerde vlucht

Voordat ik een hoop reacties krijg over dat ik niets mag verwachten van een prijsvechter zoals Ryanair, wil ik meteen toegeven dat ik het hiermee helemaal mee eens ben. Maar dit houdt niet tegen dat er op het gebied van customer service wel e.e.a. te sleutelen valt.

Wat is er nu gebeurd?

Vorige week zaterdag stond ik op de luchthaven van Trieste te wachten op mijn vlucht van 21:05 naar Dusseldorf-Weeze. Bij aankomst zag ik dat de vlucht al een uur vertraging had, maar goed, ook dat hoort er bij.
Om 20:30 uur werd er medegedeeld om toch alvast naar de gate te gaan zodat het checken van de boarding passes al kon geschieden zodat het instappen erna, sneller zou verlopen. Goede actie van de luchthaven zelf.

Vanwege enorm onweer was het inderdaad te verwachten dat de vlucht nog verder vertraagd zou worden, dus iedereen bleef met goede moed wachten. Maar helaas, om 10 voor 11 kregen we de mededeling dat het vliegtuig was uitgeweken naar Venetie en dat de passagiers aan boord met een bus naar Trieste werd gebracht.

Wat mag je niet verwachten van Ryanair in een dergelijk geval ?

  • dat je met een bus naar Venetie gebracht wordt om alsnog daarvandaan terug te vliegen naar Dusseldorf
  • dat er een hotel voor je geregeld wordt.
  • dat er alternatief vervoer voor je geregeld wordt.
  • dat je vlucht automatisch wordt omgeboekt

Dit zijn de zaken die allemaal horen bij de prijzen van Ryanair en heb dit ook tegen vele mopperende mensen aldaar verteld.

Wat kan Ryanair dan wel verbeteren?

Ik ben de gelukkige bezitter van een iPad en gelukkig dan ook een exemplaar met een data abonnement (uit Ierland….) die ik in heel Europa kan gebruiken, dus ik dacht slim te zijn en online een volgende vlucht te boeken. Hier ging het dus mis.

Ik heb een uur gezocht op Google en op de site van Ryanair hoe ik een geannuleerde vlucht kan omboeken naar een andere vlucht.
De FAQ stuurde me iedere keer naar claim formulier en dergelijke maar geen woord over hoe ik iets online kon regelen. Dat is toch wat ze graag willen? Geen contact met de klant en doe alles maar online? Ik vind het overigens nog steeds wennen om met een zelf geprinte boarding pass te verschijnen op een vliegveld, maar goed, ik dwaal af.

Uiteindelijk had ik de optie gevonden dat je kon inloggen en je huidige reservering aan te passen. Hoera ! Gevonden, maar het enige wat je op dat moment kan doen is kijken of je precies dezelfde vlucht op een later tijdstip kan boeken. Aangezien er maar 3 maal per week tussen deze twee luchthavens wordt gevlogen was de volgende vlucht pas op dinsdag. Dus uiteindelijk toch maar via de balie de vlucht om kunnen boeken naar een vlucht op zondag maar dan naar Brussel.

Conclusie van het verhaal:

Wat er nu gebeurde is een uur zoeken op de site en uiteindelijk niets kunnen bereiken en alsdus tussen 23:00 en 02:00 uur ’s nachts gewacht tot eea geregeld was.

Mijnheer Ryanair, hoe kunt u dit nu verbeteren tegen praktisch geen kosten en tegelijkertijd de klanttevredenheid met sprongen vooruit te laten gaan? Maak deze mogelijkheid vindbaar op uw site en maak een dergelijke omboeking mogelijk en tegelijkertijd ook aub een telefoonummer vermelden die het wel doet, want ook hier liet de informatie op de site te wensen over.

Als u denkt dit niet nodig te hebben, dan zou ik zeggen, vlieg lekker verder en laat de prijsvechters van de toekomst wel beter opletten op het gebied van klantbeleving.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: