Hoe het wel en niet moet

De laatste tijd heb ik weer een paar voorbeelden meegemaakt over hoe bedrijven of instellingen het begrepen hebben om met klanten om te gaan en wanneer niet.

Het eerste voorbeeld is hoe niet moet (kunnen we tenslotte met iets positiefs afsluiten).
Voorbeeld 1: de belastingdienst. Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker. Nu let op !

In de jaren 2007, 2008 en 2009 is mijn inkomen met leuke stapjes omhoog gegaan (ook vanwege het feit dat dit in 2005 zo’n beetje 0,- was, maar dit terzijde). Niemand weet beter aan het einde van ieder jaar wat je inkomen is dan de belastingdienst lijkt me. Hierop worden allerlei toeslagen, teruggaves etc. op berekend. Je gaat er dan vanuit dat alles zichzelf corrigeert. Nou nee hoor.
Jarenlang blijk ik aldus teveel toeslagen hebben gekregen over van alles en nog wat. Omdat je er van uit gaat dat dit klopt, maak je dit geld ook dan op…. Nu krijg je dan met terugwerkende kracht de rekening gepresenteerd en mag ik de komende 2 jaar lang iedere maand 250,- terug overmaken. Nee, niet leuker maar makkelijker inderdaad.
Nog efficiënter hierin (kijken of eenieder het sarcasme proeft in de volgende passages) is het feit dat na iedere overboeking van die 250,- per maand (overigens verdeeld over 5 posten, aanslagnummers en al dat soort onzin) je netjes een nieuwe acceptgiro krijgt met de mededeling, we hebben 41,- afgeboekt op aanslagnummer dat en dat en er resteert nog zoveel. Dit betekent dat ik onnodig 5 * 24 = 120 keer een brief verstuurd krijg. Dat is zo’n 120,- over de balk gesmeten door mijnheer belastingdienst. Ik zal denk ik niet de enige zijn die hiermee te maken heeft. Schrijf die 120,- af van aanslagnummer 123456789 van mij en bespaar me die 5 blauwe enveloppen per maand, waar je toch iedere keer dat je zo’n ding binnenkrijgt een onaangenaam gevoel bij krijgt (blauwe associatie?)

Maar dan nu een paar voorbeelden hoe het wel moet en ik vind het altijd leuk om te zien hoe bedrijven het wel begrepen hebben hoe je met klanten moet omgaan.

Voorbeeld 2:
De Office Centre, de groothandel in office supplies, tegenwoordig ook de naam Staples is al jarenlang een plekje waar je goed terecht kunt voor je kantoorproducten, computer(accessoires) e.d.

Sinds kort hebben ze ook een online winkel, waar je alle producten en ook de folderaanbiedingen online kunt bestellen en die worden dan de volgende dag geleverd. Niet iets waar ik in eerste instantie op zat te wachten, want zonder een bezoek aan je lokale Office Centre mis je ook je tochtje langs de koopjeshoek, maar goed.

Ik zag vorige week een aanbieding voor een 24 inch LED monitor, maar ik had geen tijd om deze binnen een paar dagen te gaan halen, dus ik denk, nu maar eens die webshop proberen. Maandagavond laat online gegaan. Helaas, het product was niet meer op voorraad. Nu mail ik de klantenservice dinsdagochtend om tien over 6 (ik begin altijd vroeg) en was schetst mijn verbazing; om 10 over 8 had ik al antwoord met de mededeling, sorry centraal magazijn heeft hem niet meer, maar Den Bosch en Eindhoven hebben er ieder nog 2 op voorraad en daarbij ook de vermelding van de telefoonnummers. Dat noem ik nu adequaat snel en volledig reageren.Heb ik uiteindelijk toch de monitor zelf moeten ophalen, maar hij stond al voor me klaar.

Voorbeeld 3:
Ebookstick.nl: geattendeerd op de tweets van Bright zag ik dat je iedere maand een USB-stick kon bestellen met ebooks die niet beveiligd waren, dit betekent dus geen gezeur meer met overzetten op je e-book, op je iPhone, iPad (heb ik nog niet overigens). Ik bestel het stickje en binnen 1 minuut een mailtje binnen met de mededeling: Dank voor de bestelling, maar we zijn uitverkocht. En dan nu de oplossing. Ik kreeg in hetzelfde mailtje een link waar ik de boeken kon downloaden, een CD-rom wordt meteen op de post gedaan en de stick wordt alsnog in juli verstuurd en dan pas afgerekend. Nou, mijnheer ebookstick.nl, je hebt er een klant voor het leven bij. Nu nog straks een optie dat je de boeken kunt uitkiezen en dan voor een bedrag iedere maand een paar boeken kunnen aanschaffen.

En dat waren weer een paar voorbeelden van hoe het wel en niet moet met het omgaan met klanten, hier hebben we zeker weer wat van geleerd. Nu kan ik morgen nog beter mijn eigen klanten bedienen.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: