The story continues… of toch niet?

Zo ongeveer 2 weken geleden heb ik op dit blog mijn verbazing geuit over gebeurtenissen bij de leuke sportfaciliteit waar ik al 2 jaar lid van ben.

Ik had het hier over de sluiting van de horeca gelegenheid hier en hoe hier (niet) mee is omgegaan. Hierin riep ik ook iets dat er totaal niet gecommuniceerd werd door de directie aldaar.

Nu heb ik 9 dagen geleden een email gestuurd (over een ander issue) naar de General Manager van dit etablissement en bij gebrek aan zijn email adres (de logica van naming conventions binnen dit bedrijf is ver te zoeken) heb ik het naar het algemene adres moeten sturen wat door de afdeling sales wordt ontvangen. Hierbij heb ik specifiek neergezet ter attentie van wie het was.

Hieronder integraal het mailtje wat ik heb verstuurd. Tot zo voor het vervolg…..

“”
Goedenmiddag Heer van Dongen,

Naar aanleiding van een paar gebeurtenissen vind ik het hoog tijd worden om een en ander te melden.

De communicatie omtrent het gebeuren van Lokaal heb ik tot nu toe erg mager gevonden.
Er wordt hier erg veel over gesproken bij de leden onderling, maar de staff van David Lloyd weet nergens van en van uw kant horen we ook niets (tot vorige week).

Sterker nog, ik heb u nog nooit gezien bij David Lloyd en ik ben daar gemiddeld 5 tot 7 keer per week.

Mijn verhaal omtrent Lokaal heb ik al in mijn blog geschreven, uiteraard zonder (tot nu toe) de naam van David Lloyd te onthullen.

Afgelopen zaterdag heb ik met mijn team competitie mogen spelen op de thuisbasis van David Lloyd en (al erg genoeg) hebben wij als ontvangende team voor de nodige hapjes en drankjes moeten zorgen en lopen we daar met koelboxen rond om toch je gasten iets voor te kunnen schotelen. De indruk die mensen hebben van David Lloyd als luxe en zeer mooie club is met 10 seconden verdwenen bij onze gasten hierdoor.

Erg storend heb ik het gedrag gevonden van uw sales manager afgelopen zaterdag. Toen wij nog aan het tennissen waren, kwam deze heer (tijdens de game) melden dat de club om 6 uur ging sluiten.
De afspraak is altijd geweest dat na de laatste partij er nog 1 uur is voor de leden en gasten om nog wat te drinken, douchen of wat dan ook.
Deze opmerking kwam dus zeer ongepast en ook nog eens tijdens een wedstrijd.
Sterker nog, tijdens het nuttigen van een drankje en een hapje met onze gasten en buiten ons team nog 2 andere teams met hun gasten, hebben wij moeten kijken naar uw sales manager die in het bar gedeelte met een lang gezicht rondliep, zat te telefoneren en erg moeilijk te kijken omdat wij niet het fatsoen hadden om om 6 uur alle partijen al te hebben gespeeld en direct naar huis te gaan.

Als deze goede jongen afspraken heeft staan voor de zaterdagavond, moet je niet op dezelfde dag ook “afsluitdienst” hebben.
En als je dan niet uitkomt met je afspraken, dan zorg je op dat moment niet je “lange gezicht” toont aan je gasten, maar neem je plaats achter de receptie.
Van een commerciële man verwacht ik toch dit soort gedrag niet.

Ik hoop dat u hiermee wat kunt als opbouwende kritiek en ik hoop van ganse harte dat het niveau van service en beleving enorm omhoog gaat de komende tijd, want ik vrees voor het ledenaantal. Legt u uw oor maar te luister in uw club en u zult een hoop horen.

Alvast een fijne avond en wellicht tot ziens.

Met vriendelijke groet,
En dan nu het vervolg…..
Het enige vervolg wat er tot nu toe is geweest is een ingesproken bericht op mijn voicemail op 10 mei om 13:13 uur (wel binnen 24 uur, dat dan weer wel) van de betreffende sales manager. Hij verzocht mij om terug te bellen omdat het in de mail ook over hem ging. Maar hij zou het persoonlijk dezelfde dag of anders de volgende dag nog eens proberen.
Ik heb geen behoefte om deze goede jongen terug te bellen. Ik heb mij in de mail gericht naar zijn leidinggevende en van hem verwacht ik dan ook in eerste instantie een reactie. Ik krijg zo het gevoel dat deze General Manager het mailtje niet eens onder ogen heeft gekregen.
Maar goed, we zijn nu 8 dagen verder en ik heb nog niets gehoord. Niet van de General Manager en ook niet van de sales manager die beloofd had om uiterlijk 11 mei nog eens contact op te nemen.
Wat moet ik hier nu mee? Het gedrag wat hier vertoont wordt gaat zo tegen al mijn gevoel in van hoe je met klanten om moet gaan. Verstoppertje spelen is geen optie, dames en heren!
En begrijp me goed, beste lezer. Het is mij helemaal niet te doen om deze club in een kwaad daglicht te stellen. Maar als iemand je probeert te helpen met een stukje opbouwende kritiek en deze persoon geeft aan wat er leeft binnen de club, wat je zelf niet in de gaten hebt, dan ga je het gesprek toch aan?
Ik zal maar weer een stapje hoger in de boom gaan klimmen van de organisatie. Denk dat ik dan in Engeland terecht kom. Daar hebben ze normaliter wel het fatsoen om een klant te woord te staan.
Ik nodig trouwens eenieder uit om op dit blog zijn of haar mening of (opbouwende) kritiek te geven. Wellicht wordt het ooit opgepikt dat er toch een ander besproken wordt op dit mooie Internet.
Slaap maar rustig verder, dames en heren in Veldhoven.
Fijn weekend allemaal.
Advertenties

Zaken op zijn beloop laten gaat zeker klanten kosten

Al een jaar of 2 ben ik lid van een leuke plek, waar allerhande faciliteiten zijn zoals tennis, squash, badminton, fitness, een zwembad, sauna etc. etc.

Niet de goedkoopste plek om wat te gaan sporten, maar ach. Als je wat dingen wilt combineren, je wilt een leuke entourage eromheen dan ben je best bereid om wat meer te betalen. Hoort tenslotte bij een stukje klantbeleving, nietwaar?

Nu is gebleken dat ik niet de enige ben, dat als je een bepaald bedrag neertelt voor een dergelijke club dat je ook wel het een en ander kunt verwachten. Dan bedoel ik geen valet-parking of complimentary champagne bij binnenkomst, maar dat op de faciliteiten niets aan te merken valt.

Wat is nu het geval de laatste tijd ? En begrijp me verkeerd, ik ga niet mopperen op het een en ander, wat dat ligt niet in mijn aard, maar ik zou zo graag willen dat mensen op bepaalde plekken hun gezond verstand gebruiken en bezig zijn met zijn of haar klanten te voorzien van een mooie ervaring.

Maar goed, nu het onderwerp waar ik het over wil hebben.

Bij dit etablissement hoort natuurlijk ook een gelegenheid waar je na het sporten met vrienden, geliefden en/of familie naderhand een drankje wil drinken of een hapje wilt eten. En deze gelegenheid was er ook wel. Mooi aangeklede plek met een simpele, maar lekkere menukaart, de nodige drankjes die je zou verwachten en marktconforme prijzen. Nee, geen euro voor een biertje, want dan moet je zelf bardienst draaien en dat willen we niet.

Ongeveer een half jaar geleden was er al een en ander te merken aan het feit dat er erg ingewikkelde zaken op het menu kwamen, waardoor je te lang moest wachten, maar wat nog erger was, dat je van het personeel hoorde dat ze al maanden niet meer waren betaald. Ik ben altijd in de veronderstelling dat het niet professioneel is om tegen je klanten dit soort dingen te gaan zeggen, maar ik schijn dit soort zaken aan te trekken. We hebben het hier over oktober/november.

Het onvermijdelijke gebeurd: na veel aandringen bij het personeel besluiten ze het bedrijf waarvoor ze werken failliet te laten verklaren. Even voor de duidelijkheid, dit had ik nog niet vermeld; de uitbater is niet dezelfde rechtspersoon als van de sportclub.
Op 31 maart werd het faillissement uitgeroepen en kon de curator aan de slag. In de eerste week waren de personeelsleden nog steeds aanwezig en ze konden alleen nog de voorraad opmaken, wat er op dat moment nog stond.

Wat schetst nu de verbazing van zo’n 4.000 leden? 1 week later hangt er doodleuk een briefje op de bar met de medeling:

“Beste leden, door het faillissement is de bar tot nader order gesloten, maar u kunt tot die tijd gebruik maken van gratis koffie en thee.”

En nog steeds neemt de club niet zijn verantwoording op met een tijdelijke oplossing te komen. En een tijdelijke oplossing is niet een machine neerzetten zodat je na een paar uurtjes sporten lekker kunt genieten van een lekker warm kopje automatenkoffie.

Als je met je leden echt het beste voorhebt, dan regel je een tijdelijke oplossing. De Sligro en de Hanos zijn bijna op loopafstand, koop wat koffiebonen en frisdrank en zet er iemand neer. Ik snap dat je een vergunning nodig hebt voor alcohol, maar een frisje na het sport is ook lekker hoor. Koop wat dozen met tosti’s en je kunt ook aan de gang. Ik hoor u al denken, maar de plek en de apparatuur is nu toch van de curator ? Nee! Die is van de sportclub, dus waar ligt het probleem?

Inmiddels zijn we al een maand verder en nog steeds niets nieuws onder de zon. Nu spreek ik erg veel leden en unaniem vindt ieder lid dit schandelijk dat de sportschool niet zorgt voor een adequate oplossing. Dit kan wel eens erg veel leden gaan kosten. Laat 5% slechts weglopen, dan hebben we het wel over een verliespost van € 182.500,- per jaar. Probeer dat aantal leden maar weer eens terug te krijgen.

En dan nu onder het mom van toeval bestaat niet; wat gebeurd er? Een mede-lid van mij stuurt de vorige general manager van de club (want de huidige GM en zelfs zijn baas zijn niet voor reden vatbaar, maar daar ga ik nog een keer apart iets over schrijven) een schrijven waarin hij zijn ongenoegen uit, min of meer in dezelfde bewoordingen als ik hierboven heb beschreven.

En wat wil het feit nu? Nog geen 4 uur later komt er een bericht van de huidige General Manager naar alle leden met het heugelijke feit dat over 1 maand (!) de faciliteit weer geopend gaan worden en dat we tot die tijd nog steeds (ik kan mijn vreugde bijna niet onderdrukken) gebruik kunnen maken van gratis koffie en thee.

Moraal van het verhaal. Buiten wat ik hierboven al heb vermeld: rij naar de Hanos, regel wat spullen en een leuke dame of heer en laat de boel weer lopen, maar wat nog veel belangrijker is. Je laat geen 4.000 mensen een maand lang mopperen en jezelf verstoppen in je kantoor zonder ook maar iets te communiceren van enige voortgang.

Dus, los op de korte termijn iets op, zorg dat je klanten er niets van merken en blijf communiceren wat je doet. Zelfs een groot bedrijf als Vodafone heeft een paar weken geleden een aardig voorbeeld gegeven hoe je je klanten op de hoogte houdt.

Ik heb met opzet niet genoemd over welke plek dit gaat. Het enige waar ik wel benieuwd naar ben of iemand van deze organisatie of deze blog oppikt of via via er achter komt, want met alle respect. Ze liggen te slapen.

Ik ga er straks weer heen om een lekker potje te tennissen en neem zoals al een maand een goede gewoonte is, mijn eigen biertje mee en voor de dames een lekker wijntje.

Prettig weekend.

Infinite Inspiration

Al een gehele tijd denk ik erover na wat mij nu dagelijks bezig houdt. Mensen die mij kennen horen mij altijd roepen dat de ultieme klantbeleving het hot item van de jaren 10 is. De meesten knikken dan begrijpend, maar ik merk dat bij de meesten die gevoel nog niet helemaal leeft. Totdat je gaat uitleggen wat deze ultieme klantbeleving dan inhoudt. Of zoals ik het altijd noem: The Ultimate Customer Experience..

Google maar eens op internet, kijk op linkedin groepen en je wordt al helemaal doodgegooid met CEM, CX en allerlei van dat soort termen. En toch is dit niet hetgeen wat ik voor ogen heb. Al deze sites, met hun beste bedoelingen, refereren toch steeds aan “het after Youp van ’t Hek tijdperk” en de perikelen van zijn zoon bij T-Mobile. Of anders gezegd; hoe gaan de grote bedrijven tegenwoordig om met klanten, hoe klantvriendelijk zijn we etc.

Maar klantbeleving is iets heel anders. Dit kan de lokale kruidenier (bestaat die uberhaupt nog) en de kleine middenstander ook geven. Het gaat hier om wat voor gevoel krijgt een klant bij een merk, een winkel of een product.

Het mooiste voorbeeld op grote schaal blijft toch wel Apple, maar dit is van een hele andere orde, dus hier ga ik nu even niet op in.

Klantbeleving komt voor een deel ook uit de inspiratie die je haalt uit het leven, je medemensen, de producten en bedrijven om je heen. Het gaat maar door. Hoe vaak denk ik de laatste tijd niet hoe goed en hoe slecht sommige bedrijven het doen op het gebied van klantbeleving en wat voor impact heeft dat op je als consument?

Ik kan me nog een incident herinneren wat ik meer dan 10 jaar geleden had met een kabelmaatschappij die TV, Internet en telefoon biedt. Deze partij heeft het destijds zo bont gemaakt dat ik er nog niet naar terug ga al krijg ik er geld bij. En dan ben ik niet haatdragend of wraakzuchtig.

De mooie voorbeelden van klantbeleving blijven mij voor lange tijd bij. Ultiem voorbeeld is Carglass, die mij keer op keer weer mijn verwachtingen laat overtreffen. Bij een dergelijke beleving kijk je de volgende keer bij glasschade niet wie de goedkoopste is, maar je belt blindelings Carglass.

Dit gezegd hebbende ben ik tot de conclusie gekomen om deze gevoelens van inspiratie en klantbeleving ook over te brengen op andere mensen. Hoe en op welke manier ik dat ga doen, zal ik in dit blog met jullie gaan delen.

Ik nodig eenieder dan ook uit om mee te discussieren over mijn plannen en op deze manier kan ik voldoende feedback verzamelen om mijn nieuwe venture leven in te blazen.

De tegenprestatie van mijn kant? Binnen afzienbare tijd zal er iets gecreëerd worden waar u, als lezend publiek, oneindig veel inspiratie uit kan halen.

Dus vanaf vandaag de nieuwe kreet voor mijn blog en company slogan: Infinite Inspiration.

Fijne Pasen!

Iztok

Prestat – The Jewel Box

Enkele weken geleden werd ik benaderd door de Nederlandse vertegenwoordiging van Prestat Chocolates om een review te geven van the Jewel Box. Nu zit ik zelf al 6 jaar in de chocolade (verpakkings) wereld, maar had met enig schaamrood op mijn kaken nog niet van Prestat gehoord.

Wie of wat is het merk Prestat dan? Het hele verhaal is hier te vinden: http://www.prestat.nl/historie/ 
Maar even samengevat; meer dan 100 jaar geleden begonnen, onder andere Koningin Elizabeth is klant, kwaliteit staat voorop, verpakking ontworpen door kunstenaar. En wellicht voor mij wel de meest aansprekende: “je geeft niet alleen de bonbons maar ook het doosje er om heen.”

Dit is een boodschap die ik al jaren predik, niet alleen vanuit mijn oogpunt dat ik chocolade verpakkingen ontwerp en verkoop, maar ook in het kader van the ultimate customer experience is de verpakking bij een product als chocolade essentieel.

Op een niet al te warme dag enkele weken geleden werd het doosje bij me thuisbezorgd. En eerlijk is eerlijk, het ziet er meteen al uit als een feestje. Doosje, envelopje erbij met een persoonlijke boodschap.

Wanneer je een dergelijk doosje besteld op de site, kun je meteen een persoonlijke boodschap erbij laten sturen. En dan nu de verpakking:

Het doosje is inderdaad een feestje om je handen te krijgen. Een stevig doosje, wat je zeker nog een keer kunt gebruiken. Mooie details zijn het stickertje om het zijdepapiertje dicht te plakken; die heeft dezelfde krul als op het doosje en de caisses (of zoals onze zuiderburen ze noemen, de cuvettes oftewel de papiertjes waarin de bonbons zitten) zijn dezelfde kleur paars als van het zijdepapiertje. Klein verbeterpuntje heb ik toch wel. De kunststof blister waarin de 4 bonbons zitten vind ik niet helemaal passen bij de kwaliteitsbeleving en het ambachtelijke wat Prestat wil uitdragen. Hier zou ik meer een goudkarton (of zilver) als vakverdeling gebruiken.

En dan nu de bonbons, want daar gaat het tenslotte om. Hoewel, als je 4 bonbons in een zakje ontvangt dan begint de smaakbeleving al op een veel lager niveau dan wanneer de verpakking al voor een stukje voorpret zorgt.

In the Jewel Box zaten (ja helaas, ze zijn al op) 4 pralines in de smaken wit, puur en melk. Het is jammer dat er bij het doosje en op de site geen beschrijving is te vinden van de verschillende soorten pralines, want ik ben in dat opzicht geen chefkok of culinair recensent om precies te zeggen wat er in zit.

Bonbon nummer 1:
Een bonbon in de vorm van een chocoladetruffel. Gemaakt van pure chocolade met een heerlijke ganache (chocolade room met een extra smaakje). De ganache smaak kan ik niet helemaal thuisbrengen, maar hij is redelijk puur met een vleugje frambozen smaak.

Bonbon nummer 2:
Een witte bonbon met een kwalitatief erg goede praliné (geroosterde noten vermalen tot een pasta). De kwaliteit hiervan wordt bepaald door de soorten noten en de verhouding van de room en de noten.

Bonbon nummer 3:
Een vierkante melkchocolade bonbon met een massief chocoladeschijfje van witte en pure chocolade. De vulling is hier een krokante praliné. Deze bonbon is eigenlijk de minst spannende van allemaal. Kwalitatief niets op aan te merken, maar geen repeat gevoel.

Bonbon nummer 4:
Een ronde bonbon met in chocolade geschreven letter P (zal wel voor Prestat staan?). De buitenkant bestaat uit een erg pure (ik schat zo’n 65%) chocolade en van binnen een citroen likeur vulling. Erg verfrissend, maar toch ook wel stevig, ik denk vanwege de likeur.

Samenvattend:
Allemaal kwalitatief goede bonbons met zorgvuldig uitgekozen vullingen die redelijk lang houdbaar zijn.
De € 7,95 inclusief verzendkosten is dit doosje met bonbons zeker waard en een absolute aanrader om iemand mee te verrassen. Bestellen kan trouwens online op de site van Prestat.
Maar ook bij de Bijenkorf en bij Vanderdonk Fine Chocolates in Amsterdam kunt u een doosje bemachtigen voor eigen gebruik of als kado.

Gat in de (post)markt?

Enkele dagen geleden werd ik geattendeerd op een nieuwe webwinkel. In eerste instantie denk je, alweer één?Maar dit keer vond ik de vondst wel briljant.

Op goedkoperpakkettenversturen.nl krijg je te zien dat je goedkoper je pakketjes kunt versturen. In eerste instantie begin ik achterdochtig te worden, want wie kan nu onder de prijs van PostNL? (uitgezonderd is uiteraard DHL for you, maar daar moet je op de koop nemen dat het pakketje er 2 tot 4 dagen er over doet, maar dat terzijde).

Maar goed, de nieuwsgierigheid is geprikkeld en bij het verder lezen blijkt het zo te zijn dat de oude gulden postzegels nog steeds geldig zijn!!!! Gat in de markt! Deze firma heeft aldus ergens een partij opgekocht en biedt deze nu aan voor de webwinkeliers die te klein zijn voor grote contracten bij PostNL en voor de consument die toch regelmatig op marktplaats of ebay iets verkoopt en ook ietwat wil besparen op de verzendkosten, want laten we eerlijk zijn. € 6,75 is toch wel veel geld voor een pakketje versturen als je dat vergelijkt met buitenlandse tarieven.

Waar hebben we het dan over? Normale prijs € 6,75 en deze site biedt het aan voor € 4,73. Scheelt toch dik
€ 2,- Zal ik dan extreem veel moeten bestellen of zijn de verzendkosten hoog? Ik besluit de proef op de som te nemen en meteen een bestelling pakketzegels te plaatsen.

Daar gaat ie dan: minimum aantal te bestellen……. 1 ! Kosten ? Geen ! Tenzij ik het aangetekend wil versturen, dan komt er € 4,90 bij. Tenzij ik voor € 100,- of meer bestel. Dit begint al goed.
Maar laat ik maar meteen een setje bestellen, heb die dingen toch nodig. Dus ik ga voor 5 stuks om mee te beginnen. Totaalbedrag € 23,65. Even iDeal erdoorheen jagen en de bestelling is afgerond.

De site beloofd binnen 1 dag te leveren en ja, de volgende dag al een A4 envelop in de bus met gulden postzegels (zie foto). Meteen het bewijs dat het werkt lijkt me zo.

En dan nu de inhoud. Een mooi stickervel met 5 stickers ter grootte van 10*5cm waarop een variëteit aan guldenpostzegels zijn geplakt ter waarde van fl. 15,- zijnde € 6,80 (kent iedereen de omrekenformule nog uit zijn hoofd?. Ik kom net tot de conclusie dat ik 2,20371 zo uit mijn hersens spuug alsof het gisteren was).

Erg gebruikersvriendelijk dit. Ik hoef niet alle zegels los te gaan plakken, maar trek 1 sticker van het vel af en plak het zo op het pakketje.

Wat zit er nog meer in de envelop?

  • De factuur uiteraard
  • Een prijslijst
  • Visitekaartje
  • 5 stickers met barcode voor de track en trace

Heb meteen de volgende dag de proef op de som genomen. Niet meer hoeven wachten op het postkantoor, gewoon afgeven en klaar. Heb de hele set er al doorheen gejaagd dus hierbij het dubbele bewijs dat het inderdaad werkt.

Conclusie: een leuk en winstgevend idee (voor hem/haar en zijn/haar klanten), waarmee ik de bedenker enorm veel succes mee wens.

Een avondje Rotterdam

Afgelopen dinsdag was de avond dat ik met mijn lieve vrouw naar het concert van Prince zou gaan. Een droom die ze al jaren heeft ging in vervulling. Geen zorgen, we zijn geweest, maar de gehele avond verliep toch iets anders dan verwacht. En zoals mijn lezers van mij gewend zijn, niet alleen de negatieve zaken, maar ook een positieve oplossing aanbieden.

In eerste instantie had ik in de buurt van Ahoy een tafeltje gereserveerd bij het restaurant “Champs Elysees”. Op loopafstand van Ahoy en tenminste een alternatief dan dat buffet bij Ahoy waar je met een paar duizend man mag aanschuiven.

Hoe het niet moet.

Met een reservering van half zeven al om kwart over zes aangekomen. We mochten meteen aan tafel, dus het begin was goed. We bestellen een biertje en een wijntje en vragen de kaart. Binnen 5 minuten was het gepiept, drankjes stonden er en we hadden een voorgerecht (kreeftensoepje) en een hoofdgerecht besteld. (sateetje en een wiener schnitzel).
Rond half zeven kwam ons soepje waarbij ik een tweede biertje voor mezelf bestel. Dat zou in orde komen volgens de ober en hij wenste ons smakelijk eten. Tot zover ging het allemaal goed.

Om tien over half zeven werden onze bordjes afgeruimd, maar het ging zo snel dat ik geen kans kreeg om nog te informeren waar mijn biertje bleef.
De tijd bleef verstrijken, het werd kwart voor zeven, tien voor zeven, vijf voor zeven. Rond kwart voor zeven kwam er een stel bij een tafeltje naast ons zitten om ook een hapje te eten. Om 7 uur besloot ik een oudere dame aan te spreken, waarbij ik de indruk had dat zij de bedrijfsleidster of eigenaar was. Ik informeer naar ons hoofdgerecht samen met het feit dat ik deze al voor half zeven besteld had. Ze zou meteen haar best doen om het te bespoedigen en vroeg of we ondertussen iets wilde drinken. Ik zei dat ik die bestelling al gedaan had 20 minuten geleden, maar dat dat ook niet was gekomen. Ze kwam binnen de minuut terug met onze drankjes met de mededeling dat deze voor kosten van de zaak waren. Erg aardig van haar.
Ondertussen had het stel naast ons net hun gerecht gekregen.

De tijd bleef maar verstrijken en het geduld ging toch enigszins opraken. Ik ben niet zo’n driftkikker, dus zal niet snel meteen moord en brand gaan roepen en geniet nog even van mijn drankje en het gezelschap van mijn vrouw. Het werd kwart over zeven, tien voor half acht (ondertussen heeft het stel naast ons al afgerekend en is vertrokken).

Om half acht was voor mij de maat vol. Ik ben weer naar de dame gegaan en ik heb gevraagd of ik de rekening mag voor het voorgerecht, want ik wilde en kon niet meer wachten. Ze ging nog snel informeren bij de keuken, maar dat mocht niet baten. Ik rekende af en de dame in kwestie vond het heel erg vervelend en ze bood oprecht haar excuses aan. Op dat moment had ik ook meteen in de gaten dat zij niet de eigenaar was, want de reactie was dermate verontschuldigend dat ze zich gedroeg als een werknemer en niet als de eigenaar.
Ik vertel haar dat ik het haar niet persoonlijk kwalijk neem, maar dat ik het spijtig vond dat ik binnen 5 kwartier niet een simpel sateetje en schnitzeltje kan eten.

Goed tot zover, het niet moet en hoe het aldus is gegaan.

Hoe het wel zou kunnen

Dit restaurant heeft de capaciteit van ik schat zo’n 120 personen. Hierbij liepen 4 personen in de bediening. Erg ambitieus 1 persoon per 30 man, maar als je de zaken goed organiseert moet dat lukken. Maar wat gebeurd er nu? Deze 4 personen heb ik allemaal aan mijn tafeltje gehad. Dat betekent dat men door elkaar heen loopt en niet zijn eigen tafels in de gaten kan houden. Een van de eerste dingen die ik in de gaten had binnen de horeca is dat er met zogenaamde wijken gewerkt wordt. Daar was hier geen sprake van. Hoe zou ik het dan hebben opgelost? 3 man met een wijk van 40 personen en 1 persoon die de menu’s uitdeelt en de tafels afruim. Meestal nog een goedkopere kracht ook. De andere 3 doen wat ze moeten doen en de circa 15 tafels managen met bestellingen opnemen, drankjes uitleveren en de gerechten brengen.

Zo simpel is mijnsinziens de oplossing.

De tweede etappe van de avond

Enigszins rammelend terug gelopen naar Ahoy om daar nog voor 8 uur aan te komen. De grote menigte was al binnen, want de mensen met een staanplaats waren al lang binnen, dus we konden zo doorlopen.
We hadden geen zin in en Unox rookworst als diner (dat was de enigste optie daar) dus maar een drankje halen voor binnen en dan de arena in. Nog voordat je de arena betreedt zijn er 2 of 3 plekken waar je een drankje kunt halen. Er staan daar 4 jonge mensen achter de bar frisdrankjes, biertjes, wijntjes en kopjes koffie te schenken.

Maar een stukje training was hier wel op zijn plaats geweest. Als men een biertje tapt, ga je niet 20 seconden lang wachten totdat het schuim wat zakt zodat je een paar keer het overtollige schuim kan weggeven. Kost allemaal teveel tijd als er 100 man voor je bar staan. Als iemand frisdrank besteld, moet je 1 keer per 5 of 6 glazen een nieuwe fles pakken, helemaal mee eens, maar om na ieder glas de dop er weer helemaal op te schroeven is wat mij betreft ook een complete verspilling van tijd. Ben je bang om de prik kwijt te raken? Als het goed is jaag je 20 van dit soort flessen op zo’n avond er doorheen.  Ook hier weer, een simpele training en goed personeel had weer de oplossing geweest.

Maar dit mocht de pret allemaal niet drukken, een half uur later begon het concert van Prince, waar we van genoten hebben. Maar ik weet wel voor de volgende keer dat ik wat meer de tijd neem en in de stad Rotterdam ergens een hapje ga eten.

 

Kan een prijsvechter klantvriendelijk zijn?

Ervaring met Ryanair na een geannuleerde vlucht

Voordat ik een hoop reacties krijg over dat ik niets mag verwachten van een prijsvechter zoals Ryanair, wil ik meteen toegeven dat ik het hiermee helemaal mee eens ben. Maar dit houdt niet tegen dat er op het gebied van customer service wel e.e.a. te sleutelen valt.

Wat is er nu gebeurd?

Vorige week zaterdag stond ik op de luchthaven van Trieste te wachten op mijn vlucht van 21:05 naar Dusseldorf-Weeze. Bij aankomst zag ik dat de vlucht al een uur vertraging had, maar goed, ook dat hoort er bij.
Om 20:30 uur werd er medegedeeld om toch alvast naar de gate te gaan zodat het checken van de boarding passes al kon geschieden zodat het instappen erna, sneller zou verlopen. Goede actie van de luchthaven zelf.

Vanwege enorm onweer was het inderdaad te verwachten dat de vlucht nog verder vertraagd zou worden, dus iedereen bleef met goede moed wachten. Maar helaas, om 10 voor 11 kregen we de mededeling dat het vliegtuig was uitgeweken naar Venetie en dat de passagiers aan boord met een bus naar Trieste werd gebracht.

Wat mag je niet verwachten van Ryanair in een dergelijk geval ?

  • dat je met een bus naar Venetie gebracht wordt om alsnog daarvandaan terug te vliegen naar Dusseldorf
  • dat er een hotel voor je geregeld wordt.
  • dat er alternatief vervoer voor je geregeld wordt.
  • dat je vlucht automatisch wordt omgeboekt

Dit zijn de zaken die allemaal horen bij de prijzen van Ryanair en heb dit ook tegen vele mopperende mensen aldaar verteld.

Wat kan Ryanair dan wel verbeteren?

Ik ben de gelukkige bezitter van een iPad en gelukkig dan ook een exemplaar met een data abonnement (uit Ierland….) die ik in heel Europa kan gebruiken, dus ik dacht slim te zijn en online een volgende vlucht te boeken. Hier ging het dus mis.

Ik heb een uur gezocht op Google en op de site van Ryanair hoe ik een geannuleerde vlucht kan omboeken naar een andere vlucht.
De FAQ stuurde me iedere keer naar claim formulier en dergelijke maar geen woord over hoe ik iets online kon regelen. Dat is toch wat ze graag willen? Geen contact met de klant en doe alles maar online? Ik vind het overigens nog steeds wennen om met een zelf geprinte boarding pass te verschijnen op een vliegveld, maar goed, ik dwaal af.

Uiteindelijk had ik de optie gevonden dat je kon inloggen en je huidige reservering aan te passen. Hoera ! Gevonden, maar het enige wat je op dat moment kan doen is kijken of je precies dezelfde vlucht op een later tijdstip kan boeken. Aangezien er maar 3 maal per week tussen deze twee luchthavens wordt gevlogen was de volgende vlucht pas op dinsdag. Dus uiteindelijk toch maar via de balie de vlucht om kunnen boeken naar een vlucht op zondag maar dan naar Brussel.

Conclusie van het verhaal:

Wat er nu gebeurde is een uur zoeken op de site en uiteindelijk niets kunnen bereiken en alsdus tussen 23:00 en 02:00 uur ’s nachts gewacht tot eea geregeld was.

Mijnheer Ryanair, hoe kunt u dit nu verbeteren tegen praktisch geen kosten en tegelijkertijd de klanttevredenheid met sprongen vooruit te laten gaan? Maak deze mogelijkheid vindbaar op uw site en maak een dergelijke omboeking mogelijk en tegelijkertijd ook aub een telefoonummer vermelden die het wel doet, want ook hier liet de informatie op de site te wensen over.

Als u denkt dit niet nodig te hebben, dan zou ik zeggen, vlieg lekker verder en laat de prijsvechters van de toekomst wel beter opletten op het gebied van klantbeleving.

Mijn eerste paar dagen met de iPad

Sinds afgelopen zaterdag heb ik weer een nieuw Apple speeltje er bij. De iPad.
Ik ben niet al vrijdag in de rij gaan staan, maar op goed geluk zaterdag een winkel binnengestapt en daar kon ik nog een 64gb model met 3G bemachtigen.

Ik hoor een hoop reacties om me heen, positief en negatief en velen vragen zich af of zo’n iPad wel iets voor hen is.
Door middel van mijn intentie er mee en de AppStore die ik tot nu toe heb gezien kan ik wel al een redelijk beeld geven en tegelijkertijd wat Apps bespreken.

Ik had vantevoren goed voor ogen dat dit apparaat niet mijn iPhone of MacBook zou gaan vervangen. Het is geen telefoon en het is geen laptop, ik krijg nog steeds van mensen te horen waarom je er niet mee kan bellen. Ik negeer deze vragen gewoon nu maar. Is niet eens een antwoord waard.

Bij mijn werk moet ik regelmatig productfoto’s laten zien en mijn klanten onze catalogus (webwinkel) te tonen. iPhone is te klein hiervoor en MacBook (zeker die 15 inch die ik mag meeslepen) is dan weer overkill. Daarnaast het feit dat ik regelmatig ook moet mailen naar klanten en naar mijn collega’s op kantoor maakt de iPad voor mij geschikt. Had dit ook met een netbooktas gekund? Ja en nee. De netbook producenten verzaken om modellen uit te brengen met een geintegreerd 3G modem en daarnaast. Om productfoto’s te laten zien is dit vele malen een betere beleving voor de klant. Ik kan al zeggen dat ik gisteren op mijn eerste dag op stap met dit apparaat al meer verkocht heb. Maar als je die ongemakken voor lief neemt en het feit dat je je dongle kunt breken als je niet uitkijkt kun je wel wat besparen bij de aanschaf van een dergeliijk apparaat. Maar beleving is alles en dat weten ze bij Apple en ik nu ook richting mijn klanten.

Nu de fun van het apparaat en de apps.
Ik zal beginnen met wat dingen die ik graag anders zou zien en dan sluit ik af met de meest positieve ervaringen met apps.

Apps waarbij het jammer is dat er nog geen iPad versie van is. waarom? De iPad is een heerlijk apparaat om mee te lezen op de bank of waar dan ook onderweg.
1. Bright
2. Dutch cowboys
3. Uitzending gemist

Verder zie ik grote toekomst voor magazine’s en reclamefolders. Een paar voorbeelden hoe het niet moet. Zou het niet geweldig zijn om ipv die stapel folders in de bus dat je zo online kunt bekijken? Nou, ik ben gaan kijken hoor met de iPad op schoot.
Praxis.nl online folder is niet aanwezig.
Gamma.nl folder is niet zichtbaar met safari
Dixons.nl je krijgt een leeg scherm.
Dit zijn maar een paar voorbeelden van bedrijven die je bestoken met papieren folders en die ik graag online zou willen zien.

Dan heb je nog magazines, kranten en folders die gewoon de papieren versie inscannen en een blader beleving bij krijgt.
The Wall Street Journal en The New York times doen dit. Toegegeven je kunt doorklikken op een artikel om de gehele tekst te zien, maar daar blijft het dan ook bij.
Wired en Time magazine moet ik nog een exemplaar van kopen. 4 dollar per editie lijkt me niet teveel hiervoor.

En dan nu voorbeelden hoe het wel moet:
1. Van eigen bodem, nu.nl HD schitterend gemaakt en helemaal perfect afgestemd op de iPad, als ik dat zo zie, dan zie ik een krant van de toekomst. Goed geordend, intuïtief, foto’s, video’s, alles waar je het mag verwachten.
2. Mijn favoriet tot nu toe qua opzet. Net-à-porter. Een fashion magazine die helemaal snapt hoe een tijdschrift van de toekomst er uit moet zien. Mooie (bewegende) beelden, doorklikken waar nodig, productinformatie, foto’s ter ondersteuning en (heel belangrijk) de mogelijkheid om het meteen te kunnen bestellen.

Er zullen nog vele voorbeelden gaan volgen en ik wacht met smart totdat jongens als sanoma mooie tijdschriften in moderne en interactieve stijl gaan uitbrengen. En een persoonlijke noot naar de uitgevers, wellicht iets geleerd van de muziekjongens, het publiek is best bereid te betalenvoor content, maar hou het reëel en zorg voor toegevoegde waarde in een dergelijk blad.

Als laatste voor nu,is typen op zo’n apparaat wel fijn?
Ik heb dit epistel op de iPad geschreven en ik ben inmiddels al zo gewend dat ik zelden op de backspace knop hoef te drukken.

Over een paar weken verdere ervaringen….

Hoe het wel en niet moet

De laatste tijd heb ik weer een paar voorbeelden meegemaakt over hoe bedrijven of instellingen het begrepen hebben om met klanten om te gaan en wanneer niet.

Het eerste voorbeeld is hoe niet moet (kunnen we tenslotte met iets positiefs afsluiten).
Voorbeeld 1: de belastingdienst. Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker. Nu let op !

In de jaren 2007, 2008 en 2009 is mijn inkomen met leuke stapjes omhoog gegaan (ook vanwege het feit dat dit in 2005 zo’n beetje 0,- was, maar dit terzijde). Niemand weet beter aan het einde van ieder jaar wat je inkomen is dan de belastingdienst lijkt me. Hierop worden allerlei toeslagen, teruggaves etc. op berekend. Je gaat er dan vanuit dat alles zichzelf corrigeert. Nou nee hoor.
Jarenlang blijk ik aldus teveel toeslagen hebben gekregen over van alles en nog wat. Omdat je er van uit gaat dat dit klopt, maak je dit geld ook dan op…. Nu krijg je dan met terugwerkende kracht de rekening gepresenteerd en mag ik de komende 2 jaar lang iedere maand 250,- terug overmaken. Nee, niet leuker maar makkelijker inderdaad.
Nog efficiënter hierin (kijken of eenieder het sarcasme proeft in de volgende passages) is het feit dat na iedere overboeking van die 250,- per maand (overigens verdeeld over 5 posten, aanslagnummers en al dat soort onzin) je netjes een nieuwe acceptgiro krijgt met de mededeling, we hebben 41,- afgeboekt op aanslagnummer dat en dat en er resteert nog zoveel. Dit betekent dat ik onnodig 5 * 24 = 120 keer een brief verstuurd krijg. Dat is zo’n 120,- over de balk gesmeten door mijnheer belastingdienst. Ik zal denk ik niet de enige zijn die hiermee te maken heeft. Schrijf die 120,- af van aanslagnummer 123456789 van mij en bespaar me die 5 blauwe enveloppen per maand, waar je toch iedere keer dat je zo’n ding binnenkrijgt een onaangenaam gevoel bij krijgt (blauwe associatie?)

Maar dan nu een paar voorbeelden hoe het wel moet en ik vind het altijd leuk om te zien hoe bedrijven het wel begrepen hebben hoe je met klanten moet omgaan.

Voorbeeld 2:
De Office Centre, de groothandel in office supplies, tegenwoordig ook de naam Staples is al jarenlang een plekje waar je goed terecht kunt voor je kantoorproducten, computer(accessoires) e.d.

Sinds kort hebben ze ook een online winkel, waar je alle producten en ook de folderaanbiedingen online kunt bestellen en die worden dan de volgende dag geleverd. Niet iets waar ik in eerste instantie op zat te wachten, want zonder een bezoek aan je lokale Office Centre mis je ook je tochtje langs de koopjeshoek, maar goed.

Ik zag vorige week een aanbieding voor een 24 inch LED monitor, maar ik had geen tijd om deze binnen een paar dagen te gaan halen, dus ik denk, nu maar eens die webshop proberen. Maandagavond laat online gegaan. Helaas, het product was niet meer op voorraad. Nu mail ik de klantenservice dinsdagochtend om tien over 6 (ik begin altijd vroeg) en was schetst mijn verbazing; om 10 over 8 had ik al antwoord met de mededeling, sorry centraal magazijn heeft hem niet meer, maar Den Bosch en Eindhoven hebben er ieder nog 2 op voorraad en daarbij ook de vermelding van de telefoonnummers. Dat noem ik nu adequaat snel en volledig reageren.Heb ik uiteindelijk toch de monitor zelf moeten ophalen, maar hij stond al voor me klaar.

Voorbeeld 3:
Ebookstick.nl: geattendeerd op de tweets van Bright zag ik dat je iedere maand een USB-stick kon bestellen met ebooks die niet beveiligd waren, dit betekent dus geen gezeur meer met overzetten op je e-book, op je iPhone, iPad (heb ik nog niet overigens). Ik bestel het stickje en binnen 1 minuut een mailtje binnen met de mededeling: Dank voor de bestelling, maar we zijn uitverkocht. En dan nu de oplossing. Ik kreeg in hetzelfde mailtje een link waar ik de boeken kon downloaden, een CD-rom wordt meteen op de post gedaan en de stick wordt alsnog in juli verstuurd en dan pas afgerekend. Nou, mijnheer ebookstick.nl, je hebt er een klant voor het leven bij. Nu nog straks een optie dat je de boeken kunt uitkiezen en dan voor een bedrag iedere maand een paar boeken kunnen aanschaffen.

En dat waren weer een paar voorbeelden van hoe het wel en niet moet met het omgaan met klanten, hier hebben we zeker weer wat van geleerd. Nu kan ik morgen nog beter mijn eigen klanten bedienen.

Verkoopsignalen en hoe er (niet) mee om te gaan

Door mijn toenemende irritatie hoe winkelpersoneel wel of niet omgaat met klanten besloot ik maar weer eens hierover iets te zeggen (of schrijven in dit geval).

Al enige tijd is het zo bij de tankstations dat je geattendeerd wordt op een aanbieding van de dag of week en dat varieert dan van Marsen, Twixen, kaugommetjes of andere dikmakende of ademverfrissende artikelen. Op zich een slimme zet van de pomphouder en zijn franchisegever want de mensen staan nu eenmaal toch al met een portomonnee in de hand en ach, wat is nu leuker dan een aanbieding scoren om jezelf weer mee vol te proppen.De slimme zet blijft de intentie, maar mijnheer de pomphouder, leidt uw mensen wat beter op om dit aan de man te brengen. Heel goed gedaan dat bij iedere klant de aanbieding vermeld wordt, maar probeer geen hardsellers te maken van iemand die achter de kassa staat (no offence).

Hoe vaak is het mij niet overkomen dat er vriendelijk wordt gevraagd: “aanbieding van de dag erbij? lekkere kauwgom” waarop ik dan nee antwoord en vervolgens wordt er gezegd: “echt niet, ze zijn heel lekker hoor”, waarop je dan nog eens nee zegt en dan komt de uitsmijter: “het is maar 1 euro hoor” en dan begint mijn bloed dus te koken. Ik wil niet 3 keer nee moeten roepen als ik iets niet wil. Als ik behoefte heb aan die kauwgom dan neem ik die zelf wel, aanbieding of niet.

Allemaal leuk en aardig om te mopperen hoe het niet moet zonder te zeggen hoe het dan wel moet. Fair enough, daar komt mijn idee dan.

1. Schat je klant in op het moment dat ie binnenkomt. Is het iemand die erg op zijn/haar uiterlijk is die wil vast ook wel een frisse adem hebben, succes gegarandeerd.

2. Als iemand met een benzinepas van de leasemaatschappij komt en niets anders heeft gekocht waarvoor hij/zij zijn eigen portomonnee moet trekken, ga er dan maar vanuit dat die dan ook geen zin heeft in die aanbieding.

3. Als iemand nee zegt tegen de aanbieding ga dan geen persoonlijke vragen stellen zoals: “u houdt niet van chocolade?” dat gaat je dus geen moer aan.
Als je toch al wilt aandringen, stel dan een open vraag zoals: “wat zou u vinden van een lekker kauwgompje voor in de auto?” Je krijgt dan meteen een helder antwoord waarop je bijna niet meer op door hoeft te gaan. Antwoord kan zijn: ik heb nog, ik hou niet van kauwgom of ja lekker. Allemaal duidelijke en heldere antwoorden zodat je meteen weet of aandringen wel of niet zal helpen.

Goed genoeg over hoe een leuk idee doorgeschoten is en nu iets over winkelpersoneel die wellicht wat meer geschoold moet worden om omzet binnen te trekken als de kans zich voordoet.

Net was ik bij een CD-winkel om de Blu Ray versie van Avatar te halen en wat denk je uiteraard uitverkocht. Naast de display (waar overigens wel nog de gewone versie stond) was er ook een briefje bij met de tekst: “KOOP NU AVATAR OP BLU RAY EN ONTVANG 10,- KORTING OP EEN ANDERE BLU RAY DISC” Ik dacht, kat in het bakkie, leuk nog een schijfje er bij scoren.

Loop je met dat briefje in de hand om te vragen of ze nog op voorraad zijn,  wordt er laconiek nee geroepen en iets gemompeld over schuld van de vulcaan of iets dergelijks. En ze lieten me weer gaan.

Wat had ik gedaan? Meneer, als u van deze aanbieding gebruik wenst te maken, kunt u alvast uw aanbiedings Blu Ray DVD uitkiezen, het geheel afrekenen en wij zorgen er voor dat dinsdag of woensdag een exemplaar voor u klaarligt. Omzet is binnen, klant is tevreden en klaar is kees.

Dus mijnheer de pomphouder, praat eens met de mensen van de CD-winkel,  wellicht kunnen jullie van elkaar leren hoe het wel of niet moet.

Morgen maar eens kijken of we weer leuke voorbeelden tegenkomen en of ik zelf kan laten zien hoe het wel moet bij mijn eigen klanten.

Geniet van de zon en laat je niet gek maken door de winkels en haar personeel 😀